Пути разрешения конфликтов

Иногда участники конфликта самостоятельно предпринимают попытки разрешить его. Они могут также обратиться за помощью к постороннему человеку — посреднику, который способен организовать диалог между ними.

Часто конфликты между людьми осложняются наличием невысказанных мыслей и чувств. Открытое изложение своего понимания ситуации помогает прояснить суть конфликта. При этом рекомендуется использовать такие высказывания, как «я обиделся», «я рассердился» и т. д.

Критиковать надо проблему, а не личность. Например, высказывание «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня» можно заменить таким: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно сосредоточиться, так как это вызывает у меня раздражение». Важно также узнать о том, что думает и чувствует другой человек. Попытайтесь встать на его позицию, взглянуть на ситуацию его глазами.

При обсуждении конфликта следует избегать угроз и лжи. Обязательное условие — максимально спокойный тон высказываний, точность и продуманность фраз. К человеку, который вступил с вами в конфликт, следует проявить максимальное дружелюбие. Нужно показывать готовность решать возникшие проблемы, не пуская их на самотёк.

Одним из важнейших условий выхода из конфликтных ситуаций является умение спорить.

Некоторые правила спора:

  1. Спор может проводиться только после предварительного согласия обеих сторон обсудить сложившееся положение. Отношения нужно выяснить как можно быстрее после возникновения конфликтной ситуации («здесь и сейчас»).
  2. Тот, кто начинает спор, должен заранее ясно представлять ту цель, которую он хочет достигнуть.
  3. Речь должна идти о проблеме, актуальной для обоих участников.
  4. Каждый участник спора должен говорить о себе без «шума», с хорошей «обратной связью» (не только говорить самому, но и слушать собеседников).
  5. Аргументы должны быть деловыми, участники спора должны придерживаться правил честной игры. Нарушение этих правил — использование аргументов, не относящихся к делу или имеющих целью уязвить противника, обобщений типа «никогда», «всегда», «все они такие». Но следует помнить, что универсальных и чудодейственных способов разрешения конфликтов не существует.

Очень важна готовность личности к поиску эффективных путей разрешения ситуации. Следует вырабатывать в себе качества, важные для бесконфликтного общения и конструктивного разрешения конфликтов. К ним относят эмпатию, доброжелательность, умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями. Для избежания конфликтов важны:

  • конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений, готовность однозначно отвечать на вопросы);
  • инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперёд», а не только реагировать на их действия);
  • непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к происходящему);
  • открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).

Некоторые приёмы, обеспечивающие умение слушать:

  1. Не прерывайте собеседника.
  2. Проявляйте своими жестами, мимикой полное внимание к собеседнику. По возможности непрерывно и доброжелательно смотрите на него.
  3. Когда собеседник высказался, повторите своими словами главную мысль, чтобы уточнить, правильно ли вы его поняли.
  4. Избегайте поспешных выводов, постарайтесь понять ход мыслей другого человека до конца.
  5. Старайтесь как можно спокойнее реагировать на эмоциональное поведение собеседника, стремитесь услышать главное.
  6. Не притворяйтесь, что вы внимательно слушаете; надо заставить себя действительно слушать внимательно.
  7. Не отвлекайтесь.
  8. Помните, что не вся информация содержится в словах. Ищите истинный смыл слов собеседника с учётом невербальной информации.
  9. Не «монополизируйте» разговор.

Читать далее