Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

  • максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
  • неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
  • гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

  • эргономичность рабочих мест;
  • четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
  • четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
  • мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
  • система повышения квалификации персонала.

Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

  • участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
  • создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
  • создание систем самоконтроля персонала;
  • постоянная работа с группами качества;
  • применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
  • участие персонала в создании систем и критериев качества;
  • применение технических средств контроля за качеством;
  • создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Читать далее